O script de atendimento é uma espécie de protocolo que ajuda os atendentes a não esquecerem de nenhum ponto importante que devem mencionar ou perguntar ao cliente.
Ao contrário do que muitos pensam, não se trata de uma estratégia para engessar e robotizar o atendimento, mas sim deixar tudo mais padronizado.
Essa estratégia ajuda seus atendentes a priorizarem as informações mais importantes, aumentando assim a qualidade do seu atendimento. Além disso, auxilia para que eles saibam como agir em cada etapa do processo de vendas.
Agora que você já sabe como um script de atendimento pode ajudar no seu negócio, continue a leitura do texto e veja algumas dicas para elaborar o seu.
Dicas para criar um script de atendimento
A criação de um script de atendimento depende de diversas fases, e é delas que falaremos um pouco mais a seguir.
1. Conheça o seu público
Essa é a dica inicial para a maioria das estratégias de atendimento, afinal, conhecer o cliente é um passo fundamental para saber qual a melhor forma de atendê-lo.
Você pode ter um panorama geral dos clientes cruzando os dados dos mesmos e vendo quais são as principais recorrências, ou ainda através de pesquisas.
É importante que o script tenha uma linguagem alinhada ao cliente e também a empresa.
2. Defina as etapas do atendimento
O script é um texto e, por isso, deve contar com introdução, desenvolvimento e conclusão. Por isso, você deve pensar bem em cada uma dessas etapas, mas sempre lembrando que elas fazem parte de uma única coisa, portanto devem ter relação.
No começo do seu script é necessário que o seu colaborador seja induzido a cumprimentar o cliente da melhor forma possível, conferindo dados, caso seja necessário, ou colhendo-os.
Durante o desenvolvimento é necessário apresentar o produto, ressalte no script de vendas as principais funcionalidades e vantagens do mesmo.
Na conclusão, ele deve tentar finalizar a venda e se despedir do cliente, agradecendo-o pelo tempo disponibilizado.
3. Teste o seu script de atendimento
Os testes são a única forma de garantir que o seu script está dando os resultados esperados. Coloque-os em prática por um determinado período de tempo e veja se o atendimento está melhorando.
Você pode atestar isso através de pesquisas de satisfação enviadas aos clientes e também ficando de olho nas taxas de conversão dos atendimentos.
Conclusão sobre o script de atendimento
Entendeu como o script de atendimento pode te ajudar e quais são as principais dicas para elaborar o seu? Nós esperamos que sim!
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