Você já ouviu falar em métricas? Tratam-se de medidas utilizadas para avaliar a qualidade de algo.
Dentro das empresas as métricas são fundamentais, uma vez que possibilitam que novas estratégias sejam traçadas com o intuito de melhorar processos e, consequentemente, resultados.
Assim como em outras empresas, dentro dos call centers as métricas também são muito importantes e podem ajudar a melhorar os atendimentos. Veja neste texto quais são algumas das mais importantes para este tipo de estabelecimento.
1 – Tempo médio do atendimento
Como o próprio nome já indica, esta métrica diz respeito a quanto, em média, duram os seus atendimentos.
Trata-se de uma das métricas mais importantes uma vez que afeta diretamente a impressão que os seus clientes têm da empresa.
Isto porque, ninguém gosta de perder muito tempo do seu dia tentando resolver algo com uma empresa com a qual fez negócio, não é mesmo?
Para saber qual é o tempo médio de atendimento do seu negócio, divida o número total de minutos falados pelo número total de ligações.
Infelizmente não existe um tempo ideal para a duração do atendimento já que cada assunto demanda uma duração maior ou menor, sendo assim, fique de olho no feedback dos seus clientes para saber se o tempo médio está satisfatório.
2 – Taxa de conversão
Não adianta fazer vários atendimentos por dia se nenhum deles se transforma em uma venda, não é mesmo?
É justamente disso que se trata a taxa de conversão, verificar quantos dos seus atendimentos se transformam em vendas.
O calculo desta métrica é bem simples: basta dividir o número total de vendas pela quantidade de atendimentos no mesmo período. Por exemplo: se seu call center atendeu 20 mil ligações e 3 mil vendas foram realizadas, então sua taxa de conversão é de 15%.
3 – First Call Resolution
Essa métrica é focada no suporte do call center. Como o próprio nome já diz, trata-se do número de problemas que são solucionados ainda no primeiro contato.
Trata-se de uma métrica muito importante para definir se os seus colaboradores têm a capacidade necessária para ajudar seus clientes e fazer com que eles se sintam satisfeitos com os serviços da empresa.
Conclusão sobre as principais métricas
Estas são algumas métricas muito importantes para o seu call center, mas não são as únicas!
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