Lidar com clientes difíceis é um dos desafios mais comuns enfrentados pelos profissionais que atuam em atendimento telefônico.
Muitas vezes, esses clientes podem estar irritados, impacientes, exigentes ou até mesmo agressivos, tornando a conversa tensa e estressante. No entanto, é importante saber como agir nessas situações para manter a qualidade do atendimento e evitar que a situação se agrave ainda mais.
Quer saber como você, enquanto atendente, deve agir perante essas situações? Então continue acompanhando a leitura do texto.
Dicas sobre como lidar com clientes difíceis
1. Mantenha a calma e a cordialidade
Por mais que o cliente esteja irritado ou agressivo, é fundamental manter a calma e a cordialidade durante a conversa.
Sendo assim, respire fundo, ouça atentamente o que ele tem a dizer e responda de forma clara e objetiva. Evite entrar em discussões ou se tornar agressivo, pois isso só piora a situação.
2. Demonstre empatia
É importante que o cliente sinta que você entende a sua situação e que está disposto a ajudá-lo. Demonstre empatia e mostre que está do lado dele. Escute suas queixas e ofereça soluções que possam atender às suas necessidades.
Com isso, você verá que o mesmo irá se acalmar gradativamente, melhorando, assim, o desenrolar da conversa.
2. Não leve para o lado pessoal
Um erro que alguns atendentes cometem é levar o nervosismo do clientes para o lado pessoal.
Lembre-se de que o cliente está irritado com a situação e não com você pessoalmente. Não leve para o lado pessoal os comentários ou críticas que ele possa fazer. Mantenha o foco na resolução do problema e não se envolva emocionalmente na conversa.
4. Seja proativo
Se o cliente está insatisfeito com o serviço ou produto, ofereça soluções proativas que possam ajudá-lo a resolver o problema.
Dê dicas e orientações que possam melhorar a experiência dele com a empresa. Esteja sempre disposto a ajudar e a encontrar uma solução para o problema. Com isso ele sentirá que não há necessidade de descontar a sua frustração em você, aliviando, assim, a tensão do atendimento.
5. Não prometa o que não pode cumprir
Algumas vezes, numa tentativa de acalmar o cliente, os atendentes fazem promessas que não podem ser cumpridas. Se o cliente está solicitando algo que não pode ser feito, não prometa que fará isso.
É melhor ser honesto e explicar os limites do que pode ser feito. Caso contrário, você pode acabar gerando expectativas que não serão atendidas, o que só aumenta a insatisfação do cliente.
6. Peça desculpas sinceras
Se a empresa cometeu um erro que gerou a insatisfação do cliente, peça desculpas sinceras e assuma a responsabilidade pelo erro.
Mostre que a empresa valoriza o cliente e está disposta a fazer o possível para corrigir o problema. Isso fará com que o cliente aumente o nível de satisfação com o atendimento, facilitando a resolução do problema.
Conclusão
Lidar com clientes difíceis no atendimento telefônico pode ser estressante e desafiador, mas seguir essas dicas pode ajudar a tornar a conversa mais produtiva e a encontrar soluções que atendam às necessidades do cliente.
Lembre-se de que o atendimento ao cliente é fundamental para a imagem de qualquer negócio e, por isso, deve ser realizado com atenção e cordialidade.
Quer ficar por dentro de outras dicas que podem ajudar a melhorar o seu processo de atendimento? Então não deixe de acompanhar o nosso blog.